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新疆维吾尔自治区实施用户满意工程推进活动管理办法
阅读次数:正在读取 / 作者:admin / 更新时间:2016-03-04 /【字体:

第一章  总  则

    第一条  为引导和激励企业追求卓越的经营质量,提升我区经济发展的质量和效益,自治区质量协会将对参与全国及自治区推进实施用户满意工程活动中涌现出的用户满意企业、产品、服务及建筑工程进行推荐和公布。为规范推荐公布工作,依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》、《质量发展纲要》以及中质协《全国实施用户满意工程推进活动管理办法》(2015年3月修订)的有关规定,制定本办法。

    第二条 本办法中所称“自治区实施用户满意工程先进单位”称号公布的主体为在自治区依法注册的企业法人实体(包括外地企业在疆设立的分支或派出机构),属综合荣誉称号;自治区实施用户满意工程先进单位称号包括“用户满意标杆企业”、“用户满意企业”、“用户满意产品”、“用户满意建筑工程”、“用户满意标杆服务”和“用户满意服务”六类,属单项荣誉称号。

 

    第三条  被推荐公布的自治区实施用户满意工程先进单位必须已经开展了规范的第三方用户评价调查,在符合申报条件的前提下,主要以用户满意程度为推荐依据。

第四条  自治区实施用户满意工程先进单位推荐公布活动由企业自愿申报,企业申报须经行业主管部门推荐,自治区质量协会将本着“公开、公正、公平”的原则,审定公布名单。

第五条  自治区实施用户满意工程先进单位每年推荐公布不少于一次,推荐公布工作由自治区质量协会组织实施。

第六条  在已确定的自治区实施用户满意工程先进单位名单中,按照好中选优原则,听取各方面意见,按中质协用户委下达的分配名额推荐全国实施用户满意工程先进单位。

第二章  申报推荐条件

  用户满意标杆企业应具备的基本条件:

(一) 企业依法合规经营,重视质量工作和用户工作,积极落实质量安全主体责任,践行卓越绩效、用户满意、六西格玛、精益生产等先进管理模式、理念、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中有良好的声誉;

(二) 贯彻国家质量管理标准,建立企业质量保证体系,为用户提供满意的产品和服务,用户服务体系健全;三年内获得过行业或级以上与用户有关先进单位称号;

(三) 积极实施用户满意工程,能够结合本单位的实际,建立推进组织,制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施,有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求,持续改进质量;在实施用户满意工程活动中,有创新性方法,系统实施,经验典型,具有行业代表性;

(四) 严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定,认真处理用户投诉,在修补用户不满意方面形成系统性的方法;

(五)产品在国家各级质量监督检查中合格,近三年内无重大安全、质量事故。

(六) 具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,企业的全部产品(建筑工程)和全部服务项目用户满意度在85分以上;

) 申报企业须承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全区范围内予以交流和推广。

    第  用户满意企业应具备的基本条件:

(一) 企业依法合规经营,重视质量工作和用户工作,积极落实质量安全主体责任,践行卓越绩效、用户满意、六西格玛、精益生产等先进管理模式、理念、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中有良好的声誉;

(二) 贯彻国家质量管理标准,建立企业质量保证体系,以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进,健全用户服务体系,为用户提供满意的产品和服务;

(三) 积极实施用户满意工程,能够结合本单位的实际,建立相应的推进组织,制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施,有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求,持续改进质量;

(四) 严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定,认真处理用户投诉;

(五) 产品(或工程)、服务在国家或地方的各级质量监督检查中合格,近两年内无重大安全、质量事故;

  (六) 连续两年及以上开展企业内部或外部用户满意度调查测评活动,企业的全部产品(建筑工程)和全部服务项目用户满意度在80分以上,并已通过第三方的用户调查评价。

   第  用户满意产品应具备的基本条件:

(一) 企业依法合规经营,重视质量工作和用户工作,售后服务体系健全;

(二) 产品采用国际或国内先进标准进行批量生产,质量特性满足用户需求,具有一定市场份额;

(三) 认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;

(四) 在国家、行业、自治区各级质量监督检查中合格,近两年内无重大质量事故;

  (五) 申报推荐的产品已通过第三方的用户调查评价,用户满意度在80分以上;

(六) 推荐的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

  第  用户满意建筑工程应具备的基本条件:

(一) 符合基本建设程序,符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量(包括土建、设备安装和装饰)达到本地区同类型工程先进水平,并已获得自治区或行业命名的优质工程;

   (二) 推荐工程范围包括:公共建筑工程、市政、园林工程,水利工程、电力工程、住宅工程,交通建筑工程(限营业楼、候车室、候机室楼、地铁站等于人民大众生活密切相关的工程)。工程类别包括土建、装饰、设备安装。其规模应符合:公共建筑和市政、园林工程,交通建筑工程:建筑面积在2万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上;水利工程、电力工程的规模可适当放宽建筑体量的要求;住宅工程:建筑面积5万平方米以上的住宅小区或住宅小区组团,或建筑面积1万平方米以上的单体住宅:所在地原则上应是新疆地域范围内的工程。工程所在地原则上应是新疆地域范围内的工程。

(三) 业主(用户)、有关部门已对工程进行验收,交付使用一年以上、三年以内,没有发现质量问题和隐患;

   (四) 住宅工程应达到基本入住条件,且单体工程入住率在70%以上;

   (五) 已通过第三方的用户调查评价,且评价结果达到上年度同类型工程平均水平以上。

   (六) 在国家、行业和市级质量监督抽查中合格,在申报推荐前两年无重大安全、质量事故;

  (七) 用户满意建筑工程的推荐公布单位是指该工程承建企业(不含工程开发、设计和物业管理单位);

第十  用户满意标杆服务应具备的基本条件:

(一) 企业依法合规经营,提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德,服务质量体系及标准健全并稳定有效运行;

    (二) 严格执行国家和行业服务标准、规范及规定,企业服务标准及规范满足用户需求,具有一定特色,认真履行服务承诺,诚信度高;

(三) 在实施用户满意工程活动中,有创新性方法,系统实施,经验典型,具有行业代表性;

(四) 认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益,在修补用户不满意方面形成系统性的方法;

(五) 具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,用户满意度在85分以上;

(六) 推选的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目(不是服务机构),最近三年无重大的用户投诉事件;

) 申报企业须承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全区范围内予以交流和推广。

第十  用户满意服务应具备的基本条件:

  (一) 企业依法合规经营,服务质量体系及标准健全并稳定有效运行;

  (二) 严格执行国家和行业服务标准、规范及规定,企业服务标准及规范满足用户需求,具有一定特色,认真履行服务承诺,诚信度高;

  (三) 提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德;

  (四) 建立服务管理机制,认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;

  (五) 在国家、行业服务质量监督抽查中合格,在推荐前两年无重大安全、质量事故。

  (六) 申报推荐的相关专项服务,已通过第三方的用户调查评价;

  (七) 推荐公布的服务应是企业为用户提供的专项服务,而不是服务机构。

第十三条  用户满意先进班组(个人)应具备的基本条件:

(一) 积极参与实施用户满意工程活动,推进企业建立、完善质量管理体系,推广先进管理理念、模式、工具和方法,提高相关工作的有效性和效率,在本职工作中为实现用户满意做出突出贡献的班组(个人);   

(二) 努力钻研管理或技能,得到内外部顾客认可和好评,所在班组或个人的顾客满意度在80分以上,在行业中有标杆示范作用;

(三) 两年内无重大投诉发生;

(四) 班组以人为本,促人发展,重视质量人才,重视质量管理团队的培养,具有成本意识、奉献意识;

(五) 先进个人完胜本职工作,能够立足岗位不断提高工作效率、改进工作方法,努力学习,提高自身专业技能水平。

第三章  申报推荐程序

    第十  企业自愿提出申请,并编制申报资料(目录、申请表和有关证实性附件)。申报资料经行业主管部门质协审核、签署推荐意见后报自治区质量协会。

第十条  申报企业需提供经第三方评价的用户满意度测评报告。自治区质量协会组织相关专家对测评机构、测评报告的专业性、规范性、符合性情况进行审核、监督。

    第十  自治区质量协会在专家组评审、推荐的基础上,初步确定推荐公布名单在新疆质量网上公示两周,接受社会监督、投诉;最终确定自治区实施用户满意工程先进单位公布名单。

第四章  公 布

第十条   对获得当年自治区实施用户满意工程先进单位的企业,将以自治区质量协会和其他共同主办单位的名义颁发牌匾、证书并发布公告。

第十 获得自治区实施用户满意工程先进企业和个人荣誉公布(除建筑工程为年度公布外)有效期为三年,期满后由自治区质量协会组织对其进行用户满意度复评,复评合格后可继续享有用户满意荣誉。

第十  在有效期内,自治区质量协会有权对获得荣誉的企、组织和个人用户满意情况进行监督、检查。若发现用户满意度明显下降或出现用户重大投诉,自治区质量协会有权撤销其所获得的荣誉称号。

第五章  纪  律

二十  申报企业应该做到实事求是,不得弄虚作假,违者将视情节轻重给予通报批评直至取消申报及荣誉资格的处罚。

    第二十一  各行业主管部门、各地、州(市)质协,兵团质协,在推荐的过程中必须秉公办事、客观公正、廉洁自律。对违反评审、推荐工作程序和纪律的,将视情节给予批评教育,直至撤销推荐资格。

第六章  附  则

二十二  本办法由新疆维吾尔自治区质量协会负责解释。

第二十  本办法自公布之日起执行。

 

 

                                       2015年12月18日