在第八届全国用户委员会暨2013年全国

实施用户满意工程推进大会上的讲话

中国质量协会会长 贾福兴

2013年12月5日

第八届全国用户委员会会议暨2013年全国实施用户满意工程推进大会今天在厦门召开。首先，我谨代表中国质量协会和全国用户委员会，向出席会议的厦门市政府领导，表示衷心的感谢，向各位嘉宾、各位代表表示热烈的欢迎！

今年，恰逢全国用户委员会成立30周年和实施用户满意工程活动开展20周年。回顾30年的发展历程，全国用户委员会作为我国成立最早的消费者组织，在受理投诉的同时，从推进售后服务入手，进而提供产品、工程和服务质量信息，先后开展了质量跟踪、比较试验、用户满意度测评等活动，促进企业提高产品、工程和服务质量，多层次、全方位地保护了广大消费者的合法权益。特别是第七届全国用户委员会成立以来，集中力量开展了部分行业的用户满意度测评，既为广大消费者提供了真实可靠的产品质量信息，保障了消费者的知情权，又为这些行业的企业提供了质量改进信息，受到政府有关部门的肯定、社会的认可和相关企业的欢迎。在此，我代表中国质量协会，向付出辛勤劳动和智慧的第七届全国用户委员会全体委员，表示崇高的敬意！

刚刚闭幕的党的十八届三中全会，做出了在新的历史起点上全面深化改革的决定，描绘了全面深化改革的新蓝图，提出“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化，必须更加注重改革的系统性、整体性、协同性，加快发展社会主义市场经济、民主政治、先进文化、和谐社会、生态文明，让一切劳动、知识、技术、管理、资本的活力竞相迸发，让一切创造社会财富的源泉充分涌流，让发展成果更多更公平惠及全体人民。”三中全会的召开，必将把我国的改革和发展推向一个新的、更高的阶段，必将充分增强社会的活力和创造力，这对我们的各项工作提出了新的更高的要求。我们一定要准确把握三中全会的精神实质，增强进取意识、机遇意识、责任意识，在改革中不断发展。

借此机会，针对第八届用户委员会的工作和推进用户满意工程活动，我讲几点意见。

第一，要大力加强用户委员会自身建设。做好各项用户工作，包括维护用户合法权益，促进企业根据用户需求有效地改进和提升产品、工程和服务质量，首先需要用户委员会自身工作能力、服务能力的提升，这就要求大力加强用户委员会自身的建设。今年，在总结中国质量协会发展经验的基础上，我提出了“服务立会、人才兴会、依法治会”的办会方针。这个办会方针，同样适用于全国用户委员会。没有高质量的服务，就不会有我们的立足点；而没有人才，就无法提供高质量的服务；没有法律和制度的约束，就会出现各种问题，丧失内部的凝聚力和外部的公信力、影响力。希望新一届全国用户委员会，包括各地方、行业用户委员会能够按照这个办会方针，大力加强自身建设，把用户委员会建成服务过硬、人才济济、运行规范的组织。

第二，要通过大力加强理论研究，解决实际问题，推动社会经济转型发展。用户工作既是社会性工作，也是企业管理的基础性工作。作为社会性工作，要维护好用户的合法权益；作为企业管理的基础性工作，要充分发挥用户对企业的导向作用、市场决定作用。这两个方面，都有大量理论问题需要探讨和研究。只有把这些理论问题研究到位了，我们的工作才能更科学、更有效。目前，要优先探索和研究中国消费者的消费心理和消费行为这一用户工作的基础理论，既引导好消费者的自主消费，保障好消费者的消费权益，从而促进消费质量的真正提升，又帮助企业更深入地了解市场，了解消费者。比如质量信用问题，在很大程度上会影响消费者的消费信心和消费行为，情况严重的可能会导致不敢消费、不愿消费的局面。可以说，质量信用既是消费者关注的焦点，也是企业拓展市场面临的重要问题。党的十八大报告对诚信建设提出了具体要求，强调要加强商务诚信建设。人无信不立，国无信则衰。建立企业的质量信用，是市场经济良性运行的基础，是完善市场经济体制的必然要求。抓好质量信用问题，就是回应消费者的关切。以质量信用为切入点研究用户理论，我想也可以更好地解决市场问题，有力拉动内需，促进我国社会经济转型发展。

第三，要更加扎实有效地推进用户满意工程。实施用户满意工程活动已经开展了20年，企业的管理水平、企业的需求，都发生了变化。我们对活动的组织、推进方法也必须相应有所改变，有所创新；要通过总结经验和理论提炼，寻找出不同行业、不同规模的企业实施用户满意工程的路径、方法和技术，更有效地指导企业，使这一活动开展得更加扎实有效。企业则必须充分认清提升用户满意度对市场竞争的价值，从战略上真正关注用户、自觉地实施用户满意工程。

党的十八届三中全会描绘的全面深化改革蓝图，为我国经济的升级转型和可持续发展提供了新的动力。我们一定要把握好新的发展机遇，把用户工作做得更好，为我国经济发展质量和人民生活质量的提升，做出新的、更大的贡献！