今天，我们在这里隆重召开全国创建用户满意服务明星推进大会，表彰2012年在创建活动中涌现出的用户满意服务明星、明星班组和优秀管理者。首先，我代表全国创建用户满意服务明星活动的主办单位中国质量协会和全国总工会、全国用户满意工程联合推进办公室，向一贯关心支持我国质量事业发展的各位来宾表示衷心的感谢！向参加会议的各位代表表示热烈的欢迎和亲切的问候！

服务业在GDP中所占的比重，是一个国家经济和社会发达程度的重要标志。党的十八大和十二届全国人大一次会议把进一步发展壮大服务业，作为一项促进我国经济和社会发展的基本方针，这是在深刻分析我国经济发展的现状和进程的基础上，按照科学发展观的要求，大力调整经济结构，转变增长方式，促进经济持续健康发展的一项战略性决策。可以说，服务业的发展，关系到我国综合竞争力的有效提升，关系到广泛吸纳就业，关系到人民群众生活质量和社会发展质量，是构建和谐社会，实现建成小康社会目标的重要保证。

要发展壮大服务业，除了良好的宏观环境和政策支持外，就服务业自身而言，关键有两条，一是服务产品和业态的正确选择，即提供市场需要的服务；二是提高服务质量，确保广大用户、消费者能得到满意的服务。创建用户满意服务明星活动的根本目的，就是通过示范和带动作用，促进服务能力和服务质量的不断提升。

目前，无论是生活性服务业还是生产性服务业，传统服务业还是现代服务业，有的服务是相对过剩的，有的是短缺甚至非常短缺的。只有以用户为导向，针对用户切实需求开发和设计服务产品，并建立流程合理、环节较少、结构适宜、销售便捷的业态，才能有效满足用户的需求，并实现自身的发展。

更为重要的是，服务业的发展必须建立在良好的质量基础上。众所周知，服务基本上是在服务提供者和用户、消费者的互动过程中完成的，服务过程的质量即是结果质量。因此，除了服务产品的设计、服务过程的标准化管理外，服务提供者、也就是一线服务人员的服务质量非常关键。只有一线服务人员能够以积极追求用户满意的心态，以热情的态度，良好的沟通，高超的技能提供服务，才能打造高质量的服务，使用户和消费者获得美好的服务体验。通过创建全国用户满意服务明星活动，培育和发现服务明星，宣传他们的事迹，使广大一线服务员工得到用户乃至社会的认可和尊重，感受到自身价值，必将对服务质量的提升起到积极推动作用。