立足客户感知   提升服务能力

                      中国电信公司吐鲁番分公司   刘  蓉

  近年来，随着互联网飞速发展，随之带来服务咨询、投诉、负面舆情突增，为切实规范电信经营，提高综合信息服务能力，吐鲁番电信客户服务部始终坚守服务是企业的生命线这一理念，围绕“精细服务”总体要求，以“抓制度、抓培训、抓检查、抓考核”入手，提高服务质量，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题，努力提高服务效率，严格落实服务规范达标.

    为提升10000号业务受理、业务咨询、故障申告、用户投诉等新媒体投诉工单集约化管控水平，缩短10000号及新媒体工单的处理时限，提高客户感知，吐鲁番分公司投诉处理中心，加强服务意识，将服务问题从事后处理向事前预防进行转变，及时发现共性服务问题，深入剖析问题原因，从根本上解决客户问题，降低服务问题发生率。针对前期客户投诉多、感知不好的问题，投诉处理中心开展了服务问题分析，主要归纳为以下几点问题：

1. 装移维服务不及时，主要原因为培训不到位，规定动作执行不到位，缺乏日常监督管理。

2. 营业厅存在等待时间长、服务态度差、业务差错多等问题，主要原因为营业员服务意识淡薄，业务能力较差，客户反映问题响应不及时，导致用户投诉。

3. 资费争议多，主要原因为业务解释不清、业务受理错误、用户理解错误等原因导致。

具体提升举措：

1. 装移维投诉管控：优化装维服务规范，通过各划小支局例会组织宣贯落实；综调中心开展自查自纠，对新装及故障工单定期做回访，将回访结果落实到每位装维人员。

2. 严格执行营业厅服务规范，加强服务礼仪及业务受理能力的培训，提高主动服务意识，利用每天晨会时间，将前一日问题总结，做到发现问题，及时处理，提升客户感知。

3. 建立服务周例会制度，通过服务周例会，通报近一周发生的集中投诉、难、热点服务问题，根据投诉内容，认定问题责任部门、责任人，形成定责意见，并提出具体解决方案及改进措施，客户服务部形成月服务通报下发各相关部门。

    越级投诉多为各划小支局就近服务落实不到位或对前期反映问题的处理结果未达到用户期望值导致，为有效规避越级投诉，吐鲁番客服中心主要采取清单级管控办法，根据投诉管理流程切实落实和解决用户投诉问题，形成投诉闭环化管理，避免用户问题升级。建立越级投诉日通报制度，对相关部门、所属单位的投诉处理过程及效果进行全过程监控，对投诉处理过程中出现的问题，予以督办解决。

    重复投诉顾名思义，就是用户对前期反映的问题处理结果不满从而导致用户再次投诉，引发重复投诉主要有两大原因，一、首次问题未处理到位；二、费用问题处理时限较长，为杜决以上两个原因引发重复投诉，为有效控制重复投诉的发生，本地客服中心主要采取了精准分类，快速解决机制，首次接单工作人员成为重复投诉的第一责任人，例如有费用争议，明确为企业责任的，在客户投诉后的第三天必须电话回访用户，告知用户费用处理过程，如已处理，直接答复用户处理结果，如还未处理完毕，则解释安抚用户，继续跟踪处理，通过给予客户直接解决方案，让用户得到正确指引，一次性解决问题，避免二次重复投诉.

    随着信息化时代的到来，用户维权意识的增加，舆情做为新的一个投诉渠道繁衍而生，针对此类投诉，本地由专人在网站上注册了账号，并实时关注易信舆情群。接到网络舆情后，在30分钟内完成跟帖工作，如已经有中国电信客服的跟帖信息，则直接跟用户进行私信联系，并关注用户回帖及舆情的发展情况，如出现跟帖量大或事态有所扩大请及时上报，全程处理时限为72小时。针对其他集中性、突发性投诉问题爆发时，客服中心通过及时上报协调及现场应急管理双向同步，与各部门配合快速解决用户问题，避免重复或越级投诉，提升客户感知度。

    在企业竞争激烈的市场主导下，服务质量越来越占据主要地位，只有通过务实服务基础、提升服务水平、深化服务质量，以客户为中心，树立良好的口碑，才能在竞争激烈的市场中占领主导地位。