克州电信分公司客户经营服务部  刘丹丹 

    刘丹丹，2009年12月入职电信公司客户经营服务部工作。工作职位从号百118114服务中心话务员、VIP客户经理，直到2013年9月调整为服务质量管理兼投诉处理班长。不论在那一个岗位上，我都凭借自己的辛苦努力、勤恳务实、踏实敬业的工作。经过我的不懈努力，没有辜负领导对我的信任和期望。我曾在2013年荣获分公司“先进工作者”称号，2014年获得中国电信克州分公司“优秀高技能人才”称号，2015年度获得“优秀员工”称号。这些荣誉的取得离不开公司领导的关心和指导，也离不开各位同事们的相互帮助，同时也激励着我在自己的岗位上不断进取学习、总结工作经验、力求完成好每一项工作。             

   作为投诉班长主要负责10000号各类工单预警、管控及超时工单统计分析工作。在处理疑难投诉的工作中，会遇到不同层次的用户，但我会站在用户的角度考虑问题，尽最大的努力让用户理解、满意并支持我们的工作。在一次次热忱的服务中，我赢得一位位客户的信赖；在客户满意的笑容中，我读懂了什么是奉献；在客户的赞誉前，我领悟到真诚带来的欣慰。并严格要求每一位工单处理人员按照区公司“能集约的不分散，能处理的不派单原则”执行，对在途工单、越级投诉、舆情等难、热点问题进行每日监控，及时催单，避免工单超时。对疑难、重点问题及时响应、分析原因、与各部门协调沟通缩短投诉处理时限、快速解决问题，避免问题扩大和升级。对重复投诉、越级投诉及重点服务问题严格控制和考核。截止2018年10月重复投诉合计50件，其中10月重复工单0件，优于管控目标值2%， “三强”为0 。

    为了持续做好服务质量管理工作，按周、按月提取各类数据，对移动网络质量投诉、宽带“当日装当日修慢必赔”超时赔付情况、宽带装维端到端服务、宽带新装、维修满意度不达标等短板分析问题、查找原因。通过在分公司组织的周例会上进行问题剖析及通报，要求各相关部门以问题为导向落实并整改，并要求各营销单元利用晨会、夕会对装维工程师进行服务规范的培训宣贯，同时加强装维服务意识，让每位装维工程师站在用户的角度思考问题，为用户着想做好服务工作，提升服务感知。截至2018年10月公众“当日装”超时赔付由1月达标率88.62%，提升至10月96.76%，提升8.14PP；公众“当日修”超时赔付由1月达标率92.73%，提升至10月97.82%，提升5.09PP，优于区公司目标值95%，全疆排名第三。宽带新装服务满意度由1月93.74%提升至10月98.5%，提升4.76PP，优于区公司目标值。宽带维修服务满意度由1月78.95%提升至10月89.8%，提升10.85PP。通过对移动网络质量的不断优化、光衰整治，移动网络质量投诉完成情况由1月28件，投诉率2.18‰，下降至10月15件，投诉率1.00‰，下降1.18PP，优于区公司目标值1.69‰，全疆排名第八。

    根据2018年新疆公司六大重点工作任务及客户服务重点工作，落实客户服务领域的“比学赶帮超”活动。要求服务工作由事后管理向事前、事中管理转变，提升客户感知，防范服务风险。按季度开展服务“比学赶帮超”诊断对标方案，秉承着“比标杆、学经验、赶先进、帮后进、超目标”原则，做好每一项服务质量工作。截止10月公众“当日装”完成值96.76%，目标值95%，超标杆单位阿勒泰分公司0.29PP，政企“当日装”完成值97.12%，目标值95%，超标杆单位阿勒泰分公司2.89PP。

    服务是电信行业的基本任务，是电信企业永恒的主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务过程中应遵循的基本价值准则。在今后的工作中，我会有责改之、无责加冕，坚持认真学习党的十九大报告精神，不断进取。以创新的服务理念，真诚的服务每一位客户，尽职尽责的完成安排的每一项工作，提升服务质量工作，真正发挥自己的潜能，与电信公司同进步、共成长。