在GB/T19000－2000的“质量管理原则”中，有一个前言：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则的指导下，领导组织进行业绩改进。”

八项质量管理原则

1、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客是每个组织存在的基础，组织应将顾客的要求放在第一位。所以，组织应明确自己的顾客是谁；应调查顾客的需求是什么；应研究怎样满足顾客的需求。

为实施本原则，应采取以下主要措施：

1）组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。

2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。

3）顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施以满足顾客的要求。

4）有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。

5）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。

6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

2、领导作用

领导者建立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。GB/T19004－2000中指出：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立一个有效的和高效率的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。”在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）全面考虑所有相关方的需求。

2）做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景。

3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。

4）创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成组织的精神和文化。

5）使所有员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7）激发、激励并承认员工的贡献。

8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9）实施为达到目标所需的发展战略。

3、全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。

实施本原则应采取的主要措施有：

1）对员工进行职业道德教育，使员工了解其贡献的重要性和在组织中的作用。

2）能识别影响其工作的制约条件，使其能在一定的制约条件下取得最好的效果。

3）使员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4）组织的总目标分解到各有关部门和层次，并评价员工的业绩。

5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6）提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

4、过程方法

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力。

4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，以提高过程的有效性和效率。

5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方和其他相关方的影响。

5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法是在系统地分析有关的数据、资料或客观事实的基础上，确定要达到的优化目标；通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤以及应配置的资源，以形成一个完整的方案；在方案的实施中，通过系统管理而提高有效性和效率。

在质量管理过程中，将质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，从而实现组织的质量目标和质量方针。这就是系统方法在质量管理中的应用。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。

2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。

3）控制并协调质量管理体系各过程的运行。

4）测量和评审质量管理体系，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。

6、持续改进

持续改进整体业绩是组织的一个永恒的目标。GB/T19000－2000标准指出：持续改进是“增强满足要求能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品的质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。持续改进是永无止境的，应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）在组织内使持续改进成为一种制度。

2）对员工进行持续改进的方法和工具的培训。

3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。

4）为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。

5）承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表扬和奖励。

7、基于事实的决策方法

有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。决策者应采用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决策。在质量管理过程中，决策应以事实为依据，从而避免盲目决策。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）明确规定收集信息的种类、渠道和职责，并有意识地收集与目标有关的各种数据和信息。

2）鉴别数据和信息，确保其准确性和可靠性。

3）采用统计技术等有效方法，分析所收集的数据和信息。

4）确保数据和信息能为使用者得到和利用。

5）根据对事实的分析、经验和直觉判断等作出决策并采取措施。

8、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在专业化和协作日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反应能力。因此，对供方不仅要讲控制，还应讲互利合作，这对组织和供方都是有利的。

实施本原则应采取的主要措施包括：

1）识别并选择重要供方。

2）与供方建立关系时，既要考虑当前利益，又应考虑长远利益。

3）与重要供方共享专门技术、信息和资源。

4）创造一个畅通和公开的沟通渠道，及时解决有关问题。

5）确定联合改进活动。

6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。