2017年液态奶行业整体综合满意度指数为74.1分

2017年液态奶行业的满意度调研涵盖23个主流品牌（其中新希望乳业由10个子品牌构成）的液态奶产品，对全国具有不同消费特征的29个城市消费者，通过线上调查的方式收集数据，最终获取的有效样本4808个。

被访饮用液态奶的男性消费者略高于女性约4.8个百分点。

有效样本中青壮年（25-39岁）人群占比达65.4%。

本年度液态奶行业的满意度指数低于近六年来的平均水平，与上一年度相比下降2分。

液态奶的消费习惯

问：消费者一般习惯在什么时段饮用液态奶？

答：访问中约74%的被访者有定期饮用液态奶的习惯，俨然，液态奶已经成为普及率最高的“营养品”。定期饮用者中约六成的消费者习惯每天饮用1次液态奶，而且他们当中的57.8%会在早餐时饮用，另有26.3%的消费者习惯在睡前饮用。

从年龄上看，上班族（25-49岁）习惯早餐饮奶，年长者更多地选择睡前饮用；从家庭收入上看，收入越高的群体定期饮用液态奶的比例也越高。

一早一晚，这两个时段是液态奶的饮用高峰期，也是全家人在一起的时间，我们有理由把液态奶定位为一种“家庭感”最强的饮品。

问：消费者的购买/饮用习惯是怎样的？

答：较多的消费者认为玻璃瓶对液态奶而言是最新鲜最安全的包装材质。

偏好高端奶（金典、特仑苏等）的消费者超过半数，女性对高端奶的喜好高于男性，家庭月收入越高对高端奶的需求也越高。

消费者对巴氏奶和高温灭菌奶的偏好基本持平， 对这两种灭菌方法的认知没有明显差异。

问：消费者饮用液态奶最希望获得何种营养？

答：液态奶含有多种营养，有71.8%的消费者希望通过饮用液态奶获得蛋白质，有65%消费者希望获得钙质，其中女性被访者对钙质的需求更为迫切，72.3%的女性饮用液态奶是为了补钙。

问：用户满意度与消费选择有无必然联系？

答：数据显示，南京卫岗液态奶以79.1分的满意度位居各液态奶之首，同时其再选可能性也领先于其他品牌液态奶。其他品牌液态奶也基本遵循“满意度-再选可能性”成正比的关系，说明用户满意的品牌才会再次选购，而且满意度对品牌推荐度也存在正相关关系。

“质量管理的主要关注焦点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。”– ISO9001：2015

2017年液态奶行业用户推荐度指数（NPS）为2%

用户推荐度指数（NPS），除可以量化用户忠诚度、反馈企业产品核心竞争力的功能外，通过研究贬损者主观原因、行为心理、潜在流向品牌及产品等，可以有效帮助企业识别经营中的风险，帮助企业防患于未然，同时这也是ISO9001:2015中的核心思想。

液态奶行业的整体净推荐值仅为2%，不同品牌液态奶的消费者NPS差异明显，从-13%到18%不等。

“饮用液态奶补钙”的理念

20年前，中国的液态奶市场方兴未艾，那时正是一个全民补钙的年代，奶制品的补钙功效一直是营养宣讲的重点，传统的骨汤已被“牛奶+阳光”或某某钙片所取代，多喝奶可以使矮小的日本人长高一大截，那必定是钙质的作用让骨骼加长了，因此消费者更关注钙含量也是有渊源的。

经过这么多年，50岁以上消费者对“牛奶补钙的理念”认同感到底几何？本次调查数据显示，他们当中仍有72.8%的人对此深信不疑，另有11.3%属于盲从状态，此外，还有累计14.3%的人接触到了一些关于牛奶的负面信息（饲料中含避孕药、牛奶只适合牛喝、亚洲人更适合植物蛋白如豆浆等），因此比较迷惑，对“牛奶补钙“的理念不辨真伪。

    节选于：中国质量网