听“客户原声”   提升服务水平

---新疆电信公司开展质量提升行动见闻

    为着力践行以人民为中心的发展思想，提高产品和服务品质，提升客户对通信服务需求的满意度。新疆电信公司今年4月份启动了“倾听客户原声”专项工作。通过倾听客户投诉原声，以客户视角的 “上帝之眼”来审视我们的产品、流程、服务，帮助我们找到存在的问题。以问题为导向，制定整改措施，实施网络、产品、渠道三管齐下，推动改善服务品质，提高客户整体满意度。 

    通过在手机APP上开通“客户原声”专栏，由管理人员进行收听、评论。实现以客户投诉原声为基点，以挖掘客户问题为主线、听取客户建议，集“剖析客户诉求、还原问题原貌、形成问题定性、提出解决措施” 为一体，直观呈现当前客户投诉热点及企业服务问题的真实情况，揭露服务短板的聆听通道。同时，新疆电信公司将客户原声工作纳入《中国电信新疆公司2018年度行风建设暨纠风工作实施方案》中，并要求管理层带头认真倾听客户投诉原声，查找问题，以问题为导向，制定整改措施，加强基础管理，提升服务质量。对于已经出现的服务问题，按照“四不放过”原则处理服务问题。即：服务问题原因未查清不放过；服务问题责任人未受到处理不放过；服务问题责任人和员工没有受到教育不放过；服务问题没有制订切实可行的整改措施不放过。每月对典型的、突出的服务问题进行全区案例通报，并印发相关责任单位进行核查与反馈，最后，将处理结果向全区进行实名通报，落实考核制度。通过按照“四不放过”原则处理服务问题，在全区服务工作中起到了很好的警示和教育作用，服务水平不断提升。

     通过客户原声工作的开展，极大地提升了各级管理者及员工的服务意识。服务工作从被动的处理投诉问题转变为主动出击从客户诉求中发现潜在的服务风险，找到共性问题并加以解决，把服务工作做在前面，发现并解决了部分业务流程不规范、规则不合理、渠道服务不规范等问题，真正做到“发现一个问题，解决一类问题”。客户原声工作的开展，有效的推动了新疆电信服务工作水平的快速提升。

 (撰稿：赵圆   审稿：孙颖)