一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2013年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2013年销量较大的138个品牌车型，涉及全国42个汽车生产企业、51个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2013 年4月8日至8月20日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。2013年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）同比下降1分。在138个测评的车型中，满意度指数同比下降的车型有79个。同时，自主品牌满意度指数75分,同比下降2.6%；合资品牌80分，同比下降2.4%。

2、影响满意度水平的四大要素得分均有下降。品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值得分分别下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。测评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.639，同比提高2%；品牌形象对满意度影响系数是0.528，同比提高7%；预期质量对满意度影响系数是0.528；感知价值对满意度影响系数是0.249，同比下降2%。表明质量和品牌对满意度的影响力显著增强，价格竞争影响力减弱，汽车企业提升满意度的重点是提升质量和品牌形象。

满意度下降的另一重要原因是用户实际感知大大低于用户对汽车产品及服务的多样化需求和预期。用户满意度(CACSI)从2002年71分增长到2012年的80分，较高水平的满意度会激发用户的高期望。2013年与预期相比的满意度水平同比下降1.7%。感知质量与预期质量的总体差距高达3.9%。质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量与用户预期质量差距分别为3.1%、3%和3%。汽车性能/设计质量满意度78.2分，同比下降1.3分。汽车质量可靠性满意度是79.6分，同比下降1.8分。汽车售后服务满意度78分，同比下降1.3%。汽车销售服务满意度81分，同比下降1.2%。

今年10月，我国汽车三包政策将会正式实施。三包政策的实施会刺激用户对我国汽车销售服务和售后服务有更高的预期和需求。生产商、销售商能否认真履行这些“三包”责任将直接影响我国汽车行业整体的服务水平和用户满意度。

3、发动机、变速箱、行驶、转向和制动系统的关键部件故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。

2013年百辆新车故障发生次数为123次，同比升高1次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为30次、21次和12次，约占总系统的50%。

用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、

“挡位不准/入档困难（手动档）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”、“风噪声大”、“行驶中轮胎噪音大”、“空调开启后，发动机无力”、“刹车有异响”、“换挡有延迟现象（自动档）”、“冷风不冷”和“变速器有异常噪声（手动档）”。其中有7个属于上述三大系统故障。这十大故障问题也是用户最烦恼的问题。

汽车性能/设计方面与去年一样，仍需重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。这三大因子得分相对较低，但对满意度影响水平较高。

与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分均有所下降，“发动机和变速系统”得分下降幅度最大。得分较高的因子有：“车身外观及造型”和“车身内部空间使用”。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是：“车身侧面外观及造型”、“车头造型（头灯和格栅）”、“车身颜色的吸引力”、“驾驶座上的前方视野”、“安全带容易系上”、“车子内外部颜色的协调性”、“上下车方便”、“前座头部、腿部、脚部空间”、“正常行驶时，车子平稳及顺畅程度”、“车尾造型（尾灯和行李箱）”。

得分最低的前十位要素是：“车箱内部气味”、“发动机省油”、“可记忆储存的电台数目”、“电台信号接收稳定”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样（如CD，MP3，DVD等）”、“在高速中的超车表现”、“发动机及排气管在瞬间加速的声音”、“座椅的材质”、“在不良路况下操控性和平稳性”。

4、售后服务应重点提升服务效率。除“服务收费”满意度得分略有上升，其他售后服务因子得分均有所下降。其中，“内部环境设施”和“服务效率”下降幅度较大。国内汽车市场持续扩大，各品牌不断向三、四线城市发展。这些城市的店面内部环境设施相比一、二线城市发展相对落后，同时，在新技术不断采用的情况下，售后服务人员的技能水平也存在相对落后的问题，造成用户的需求得不到很好满足。

对于汽车经销商，提升内部环境等硬件设施相对容易，提升服务效率就比较困难。近几年测评数据表明，服务效率得分相对较低，但用户又最看重一个品牌的售后服务效率水平。用户这方面的主要意见有：“维修保养花费的时间不合理”、“备件不充足，需要延迟修理”、“不能在约定的时间完成维修保养工作”。

5、在销售服务方面，“议价和签署书面文件”已连续三年成为国内销售服务表现最差的服务环节。2013年销售服务的五大因子得分同比均有下降。“议价和签署书面文件”得分最低，对销售服务整体满意度的影响最大。用户这方面的主要意见是“合同付款方式选择少”、“合同条款没有充分考虑用户的意见”和“办理人员不能全面解答用户的问题”。此外，用户对“交车过程”因子评价也较低。用户对“完整解释售后服务及车辆保险信息”、“交车人员解答您疑问的能力”、“交车后回访跟踪服务”等服务要素评价较低。

    6、满意度、品牌形象和感知质量等重要影响指标的下降直接影响了我国汽车行业的忠诚度水平。2013年我国汽车行业用户忠诚度指数为72分（满分100分），比2012年下降2分。2013年用户抱怨率为15.4%，同比下降0.2个百分点。汽车企业提升满意度终极目标是留住用户、提高市场份额及品牌的忠诚度。我国汽车行业提升品牌忠诚度的基石是满意度、品牌形象和感知质量。

7、自主品牌满意度与合资品牌差距大，影响其市场份额。2013年自主品牌用户满意度指数为75分，同比下降2分。据工信部统计，今年上半年乘用车销量自主品牌占41.2%，同比下降2个百分点。

2013年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低4分，比合资品牌低5分。在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距拉大，分别达到6.1分和5.5分，同比均扩大0.2分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度、性能、设计满意度、百辆新车故障次数分别比合资品牌低5.5分、低5分，高55次。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低2分、3分。

自主品牌要重点制造用户满意的旗舰车型，以质量为基石，做好品牌发展规划，不能仅用简单的价格促销手段赢取市场份额。

8、用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。这四项来源的提及率分别是61.9%、59.7%、57.6%和42.6%，同比均有提高。其中，互联网的提及率提高了9.8个百分点，这反映了汽车互联网网络营销的日益重要性。

用户购车看重的六大因素是：“车型好看”、“品牌知名度高”、“价格便宜”、“汽车性能好”、“安全性高”和“舒适性高”。这六项要素的用户提及率分别是55.9%、43.1%、43%、41.9%、41.5%和40.5%。国内用户在挑选汽车时一方面重视外形和价格等外在要素，另一方面也非常看重品牌、性能、安全性及舒适性等内在体验要素。“品牌知名度高”的提及率由去年的第三位提升到今年的第二位，这表明国内用户挑选汽车非常重视其品牌影响力。

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（包括并列第一）的车型是：

5万元以下微型车：上汽通用五菱乐驰

7万元以下紧凑型车：上海通用赛欧和奇瑞风云2

7-8万元紧凑型车：东风悦达起亚K2

8-12万元紧凑型车：上海大众斯柯达晶锐

7万元以下中型车：东风日产启辰D50/R50、上汽通用五菱宝骏630

7-10万元中型车：北京现代伊兰特、天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350

10-15万元中型车A类（三厢）：一汽大众宝来、北京现代朗动和上海大众朗逸

10-15万元中型车B类（含两厢）：长安福特福克斯、一汽大众高尔夫

15-20万元中型车：东风本田思域、上海通用英朗、天津一汽丰田卡罗拉、一汽大众速腾

25万元以下中大型车：广汽本田雅阁

25-30万元中大型车：天津一汽丰田锐志、上海大众新帕萨特

30万元以上豪华车：北京奔驰的奔驰C级

10万元以下城市多功能运动车（SUV）：长城M4

10-20万元城市多功能运动车（SUV）：东风悦达起亚狮跑

20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众途观

10万元以下商务旅行车（MPV）：上汽通用五菱的五菱宏光

10万元以上商务旅行车（MPV）：上海大众途安、上海通用GL8

微客：长安金牛星、上汽通用五菱的五菱之光、五菱荣光

2013年市场关注新车（SUV）：北京现代全新胜达、东风标致3008

2013年市场关注新车（10万元以上轿车）：东风悦达起亚K3

2013年市场关注新车（10万元以下轿车）：一汽大众新捷达、上海大众新桑塔纳

10、按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：雷克萨斯

合资品牌：广汽丰田、上海大众、长安福特、东风标致

自主品牌：上汽通用五菱宝骏

11、按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：雷克萨斯

合资品牌：广汽丰田、上海通用别克、广汽本田

自主品牌：上汽荣威、上汽通用五菱宝骏、长安乘用车

附1：各品牌车型用户满意度

 附2：各品牌售后服务满意度

附3：各品牌销售服务满意度

                                                                      本文出自《中国质量协会》